Czy wiesz że?, E-Commerce

Journey of Joshi – Jak żyrafa pokazała nam drogę do doskonałej obsługi klienta?

Doskonała obsługa klienta
Żyrafa maskotka

Sieć hoteli Ritz-Carlton szczyci się wielką reputacją. Są znani ze swojej doskonałej obsługi klienta. Typowe jest, że dyrektorzy innych firm stwierdzają, że chcą być uważani za “Ritz-Carlton” w swojej dziedzinie, niezależnie od tego, czy jest to firma prawnicza, salon samochodowy czy dostawca usług hydraulicznych. Wiele firm stara się naśladować ich programy szkoleniowe. Gość jednego z hoteli sieci Ritz Carlton opowiedział następującą historię. Jej bohaterem jest Joshie, urocza żyrafa. Mimo to przyjrzymy się dzisiaj Hotelowemu Zespołowi Zapobiegania Zgubom. 

Przedsiębiorca Chris Hurn pracuje w amerykańskim sektorze finansowym. Jest autorem bardzo poczytnej książki i artykułów na temat etycznej i skutecznej przedsiębiorczości. Świat prawdopodobnie usłyszał o nim dzięki jego lekkiemu pióru. 

Latem 2012 roku pani Hurn wraz z dwójką dzieci zatrzymała się w hotelu Ritz-Carlton na wyspie Amelia na Florydzie, podczas gdy pan Hurn wyjechał służbowo do Kalifornii. W rzeczywistości jest to całkiem spory kurort położony na wybrzeżu Oceanu Atlantyckiego, coś w rodzaju nieco większej agroturystyki. Miejsce przeznaczone na wakacje, wypoczynek i relaks.

Ulubiona pluszowa zabawka, żyrafa o imieniu Joshie, która należała do ich syna, zaginęła. Gdy rodzina w końcu wróciła do domu zorientowała się w sytuacji. Jeśli masz dzieci, wiesz jak szybko przywiązują się one do kocyków, pluszaków i innych pluszowych rzeczy. Syn pana Hurn bardzo kochał swoją żyrafę i był załamany, gdy musiał położyć się spać sam. Pierwszej nocy, próbując uspokoić i położyć spać chłopca w domu, pan Hurn musiał wymyślić sposób, aby go pocieszyć. Pod wpływem chwili wymyślił więc pewną historię. Nazwijmy ją po imieniu: było to pozornie małe, niewinne kłamstewko.

“Joshie ma się bardzo dobrze – powiedział, kładąc chłopca spać – postanowił zostać dłużej w hotelu, aby móc więcej odpocząć”. Wydawało się, że jego syn kupił tę historię i był w stanie zasnąć po raz pierwszy bez swojej przytulanki.

Pracownik hotelu zadzwonił później tego wieczoru, aby poinformować go, że Joshie została znaleziona. Prawdopodobnie skończyła owinięta w prześcieradła z pokoju, w którym przebywała jego rodzina, zanim została szczęśliwie odkryta w pralni. Została przekazana Hotelowemu Zespołowi Zapobiegania Zgubom. Pan Hurn opowiedział pracownikowi historię, której użył, aby uspokoić swoje dziecko i zapytał, czy mógłby pomóc mu ją potwierdzić, robiąc kilka zdjęć Joshie. Zespołowi Zapobiegania Zgubom zgodził się.

Maskotka

Minęło kilka dni. Pudełko z hotelu Ritz Carlton Amelia Island zostało dostarczone do domu państwa Hurn przez kuriera około południa. W środku znajdowała się żyrafa o imieniu Joshie, a także inne “gadżety” marki Ritz-Carlton, takie jak frisbee i piłka nożna. Rodzina Hurn odkryła również album ze zdjęciami z podróży Joshie do kurortu.

Jak można sobie wyobrazić, rodzina państwa Hurn była zachwycona reakcją i udziałem hotelu Ritz-Carlton. Syn państwa Hurn nie zadał sobie specjalnego trudu, aby przejrzeć album ze zdjęciami żyrafy, był jednak bardzo szczęśliwy widząc ponownie Joshie. Kiedy będzie starszy, prawdopodobnie to doceni.

Biorąc pod uwagę powszechną sławę żyrafy Joshie, można by sobie wyobrazić, że jej bezpieczeństwo i dobrobyt będą nadal najważniejsze podczas kolejnych rodzinnych wakacji. Ale jak to w życiu bywa, historia się powtórzyła. Joshie została niestety pozostawiona w innym pokoju hotelowym, gdy syn pana Hurn zabrał ją na zawody piłkarskie w Jacksonville.

Tym razem pani Shannon Hurn, żona pana Hurn, szukała zaginionego Joshie. Wciąż dzwoniła do hotelu i nawet po dokładnym sprawdzeniu pokoju, w którym się zatrzymali, personel Residence Inn nie był w stanie zlokalizować żyrafy. Shannon była nieugięta w kwestii odnalezienia ukochanej pluszowej zabawki ich syna. Poprosiła pracowników i kierownictwo o przeszukanie każdego centymetra hotelu w poszukiwaniu Joshe.

Maluch był zdenerwowany, że jego pluszowy przyjaciel po raz kolejny zniknął w międzyczasie. Czy jest coś smutniejszego niż szloch dziecka z powodu utraty bliskiego przyjaciela?

Dlaczego po prostu nie zastąpić Joshie porównywalną żyrafą? Cóż, państwo Hurn zastanowili się nad tym. Jednak żyrafy podobne do Joshie nie były już nigdzie produkowane. Podjęli więc decyzję o wyborze innej żyrafy, której nadali imię “Tucker”.

Maskotka żyrafy

Na tym jednak narracja się nie kończy.
Później rodzina Hurn odwiedziła Amelia Island i zatrzymała się w tym samym hotelu Ritz Carlton, co po raz pierwszy. Skorzystali z okazji, aby podziękować pracownikowi hotelu, który pomógł w zlokalizowaniu i dostarczeniu Joshie jeszcze raz, tym razem osobiście. Pewnego ranka córka pana Hurn nawiązała rozmowę z pracownikiem spa, komplementując hotel za to, jak dobrze poradził sobie ze sprawą zaginionej pluszowej żyrafy jej brata. Okazało się, że Joshie był dobrze znany personelowi spa, a także wszystkim innym w ośrodku i całej sieci Ritz-Carlton. Byli zdruzgotani, gdy po raz kolejny dowiedzieli się o zaginięciu żyrafy.

Tego samego dnia późnym popołudniem ktoś zapukał do drzwi pokoju rodziny Hurnów. Chłopiec otworzył drzwi, a w nich stanął pracownik hotelu. Dał mu torbę z jego imieniem. W środku była pluszowa żyrafa z krótkim listem zawieszonym na szyi. „Jeffie byłby zaszczycony, mogąc być Twoim nowym towarzyszem, podczas gdy Joshie wyrusza w światowe przygody” – napisano. Kuzyn Joshiego, Jeffie, okazał się interwencją losu wiele lat później.

By zapoznać się z oryginalną historią napisaną przez Chrisa Hurn’a kliknij tutaj.

Podobne artykuły

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *